Tugas Kelompok Softskill

Penutup

            Menurunnya kepuasan dan loyalitas pelanggan perlu dipahami karena kedua hal tersebut merupakan penentu bagi kinerja perusahaan jasa telekomunikasi seluler. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah persepsi kualitas pelayanan, faktor penambat dan kualitas hubungan relasional secara simultan. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel sejumlah 22 responden, yang terdiri dari mahasiswa dari beberapa Perguruan Tinggi dan analisa dilakukan menggunakan Modeling Google Docs. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor penyebab kepuasan dan loyalitas pelanggan yang utama adalah persepsi kualitas pelayanan dan juga promo yang diberikan, sedangkan faktor penambat tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan relasional juga tidak secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.